Travail Pratique 1 : Recherche UX

Laureen K. et Mat J. B., le 28 septembre, 2021

Guide d’entretien

Contexte

Pour créer notre guide d’entretien, nous avons commencé par définir nos objectifs.

  1. Le premier était de définir le bassin de personnes que nous allions interroger. Nous avons choisit de nous concentrer sur les petits-enfants, c’est-à-dire sur des personnes ayant entre 20 et 30 ans. Étant donné que notre travail porte sur une application, nos répondants devaient également avoir une relation à distance avec leurs grands-parents.
  2. Une fois notre cible définie, nous avions pour objectif de connaitre la nature et la fréquence des interactions que nos personnes interrogées avaient avec leurs grands-parents, mais aussi comment se déroulaient ces interactions (en physique ou en virtuel) et de quelle nature était la rencontre (activités faites, discussions seulement, …).
  3. Un troisième objectif que nous souhaitions atteindre lors de ces entretiens, était de connaitre l’utilisation des technologies par les différentes personnes interrogées.

Après la définition des objectifs vient l’étape de créer notre guide d’entretien. Nous avons donc transformé nos objectifs en questions, qui sont pour la plupart des questions ouvertes, afin de ne pas limiter l’utilisateur interrogé dans sa réponse. Notre entretien a également été semi-directif pour laisser une flexibilité de réponse au répondant.

Le guide d’entretien

Bonjour !

Tout d’abord, merci de nous donner un peu de votre temps pour pouvoir répondre à nos questions aujourd’hui. Je vais commencer par me présenter : je m’appelle ___ et je dirigerais l’entretien d’aujourd’hui. Avec votre participation, ainsi que la participation de quelques autres personnes à ce sondage, nous avons pour but de construire une plateforme de communication entre des personnes comme vous, et vos grands-parents. En effet, nous avons pu constater que bien souvent l’expérience de communication à distance entre plusieurs membres d’une famille n’est pas toujours la plus fluide et simple possible. Les réponses que vous fournirez dans le cadre de ce sondage seront uniquement utilisés dans le cadre de notre travail.

Tout d’abord, si vous le voulez bien, j’aimerais vérifier les informations suivantes avec vous :

  • Sexe
  • Age
  • Occupation principale (étudiant à temps plein, employé à temps partiel, etc.)

Merci. L’entretien qui va suivre devrait durer environ 30 minutes. Je tiens à vous préciser que vous n’êtes pas obligé de répondre à toutes les questions et qu’aucune raison à ce refus ne vous sera demandé. Sachez également qu’il n’y a pas de mauvaise ou de bonne réponse, et sentez-vous bien à l’aise de me demander de prendre une pause ou du temps pour réfléchir à certaines de vos réponses. Durant notre entretien, je vais prendre en notes vos réponses et observer la manière dont vous réagissez à certaines questions.

Est-ce que le déroulement de cette entrevue est clair pour vous ?

Parfait, nous pouvons commencer.

Mise en contexte : (5 minutes)

  1. Quelle est votre relation avec vos grands-parents ? Êtes-vous proches ?
  2. Vivez-vous dans un autre pays que celui où vivent actuellement vos grands-parents ?
  3. Combien de fois par semaine / mois / dans l’année parlez-vous à vos grands-parents ?
  4. Comment communiquez-vous avec vos grands-parents (appels vidéos, courriels, appels téléphoniques …) ?

Description de l’expérience : (10 minutes)

  1. Pouvez-vous me décrire vos appels avec vos grands-parents ?
    1. Dans quel contexte appelez-vous vos grands-parents (maison, extérieur, …) ?
    2. Avez-vous une heure fixe et convenue d’avance pour vos appels ?
    3. Combien de temps durent vos appels ?
    4. Que faites-vous durant vos appels (discussions, jeux, …) ?
    5. Y a-t-il une raison particulière à vos appels ?
  2. Appelez-vous vos deux grands-parents (grand-père et grand-mère) en même temps ou bien êtes-vous obligé de faire les appels séparément ?
    • Si vous appelez-vos deux grands-parents séparément, quelle en est la raison?

Particularités technologiques (si elles n’ont pas été abordées dans la partie précédente) : (5 minutes)

  1. Utilisez-vous des applications pour faire des appels vidéos ? Si oui, lesquelles et pourquoi ?
  2. Utilisez-vous des applications qui étaient présentes sur votre appareil (ex : FaceTime) ou bien avez-vous dû installer une autre application ?
  3. Avec quoi appelez-vous vos grands-parents (tablette, cellulaire, …) ?
  4. Les fonctionnalités proposées par les applications utilisées vous conviennent-elles ?

Challenges rencontrés et améliorations : (5 à 10 minutes)

  1. Rencontrez-vous des challenges particuliers lors de vos appels (décalage horaire, mauvaise connaissance des technologies …) ?
  2. Que faites-vous pour atténuer ces challenges ?
  3. Y a-t-il un ou plusieurs besoins qui ne sont pas comblés lors de vos appels ?

Ceci conclut notre entretien, merci beaucoup pour votre temps. Avez-vous des questions pour moi avant que nous nous quittions ?

Résumé d’entrevues

Nous avons pu interroger quatre personnes différentes. Nous avons choisit d’exclure un répondant de notre analyse, car ce dernier n’aurait pas utilisé notre application du fait des appels peu fréquents et faits par obligation à ses grands-parents. Afin de simplifier le résumé de nos entrevues, nous allons renommer nos répondants de la façon suivante : Tim a ses parents (âgés tous les deux de plus de 70 ans) en Belgique ; Anne a ses grands-parents en Suisse ; et Gloria a son grand-père en Allemagne.

Dans l’ensemble, tous nos participants avaient une bonne relation avec leurs grands-parents et s’appelaient régulièrement, Tim et Gloria appelant leurs proches de façon quasi-journalière. Cependant, la forme de communication différait selon nos répondants : Tim préférait écrire par message (via l’application Messenger de Facebook ou WhatsApp), Gloria préférait faire un appel ou enregistrer des mémos vocaux (via WhatsApp), tandis qu’Anne préférait faire des appels vidéos (via FaceTime).

Concernant l’appel en soit, Gloria et Anne préféraient appeler leurs grands-parents dans un contexte plus calme (chez elles). Tim de son côté n’avait pas besoin de contexte particulier étant donné que la communication se fait surtout au moyen de messages textes. Nous avons également pu noter que seule Anne convenait d’une heure et d’un jour particulier pour chacun de ses appels avec ses grands-parents. Il est aussi à noter qu’Anne a été notre seule participante à communiquer avec ses grands-parents uniquement via un ordinateur (ce qui est réciproque pour les grands-parents). De leur côté, Tim et Gloria étaient à l’aise de passer des appels / de texter leurs grands-parents directement via leur cellulaire.

Concernant la durée des appels, cela était très variable pour tous nos répondants. Les appels pouvaient durer quelques minutes, ou bien plusieurs heures. La durée des appels dépendait généralement de l’occupation des petits-enfants : si ces derniers étaient occupés (ex : examens en approche) les appels étaient courts. Le contenu des appels était également le même pour tout le monde : la discussion était l’activité principale. De plus, les appels étant passés régulièrement, il n’y avait pas de raisons particulières aux appels. Nous avons également pu noter que Tim était le seul à communiquer avec ses parents de façon séparée : son père ne souhaitant pas utiliser une autre application que WhatsApp, et sa mère étant plus à l’aise avec Messenger.

Gloria et Anne étaient satisfaites des fonctionnalités proposées par les applications qu’elles utilisaient. Seul Tim aurait souhaité que le partage d’écran soit rendu plus simple pour qu’il puisse aider ses parents plus facilement. Nous avons cependant pu retrouver un challenge commun entre Tim et Anne : la mauvaise connaissance technologique de la part de leurs proches. Cette difficulté entrave les appels et nécessite une aide, soit de Tim, soit d’un des oncles d’Anne qui peut prendre le contrôle de l’ordinateur des grands-parents à distance pour régler le problème.

Citations clés et insights

À la suite de nos entrevues, nous avons pu relever différentes citations qui nous ont conduit à tirer deux insights différents :

Premièrement, nous avons pu constater que les participants ne souhaitaient pas vraiment passer du temps à gérer les difficultés techniques de l’application, mais cherchaient plutôt à communiquer entre eux : « Lorsqu’il y a des soucis techniques, cela interrompt la communication et je dois attendre que mon oncle prenne le contrôle à distance chez mes grands-parents pour recommencer à parler » (Anne). Le but des utilisateurs n’est pas d’avoir une expérience agréable avec l’application en elle-même, mais de passer un agréable moment avec ses proches. Ainsi, la situation idéale pour nos participants serait que l’application soit quasiment invisible durant leurs échanges.

Dans un second temps, lorsque nous avons interrogé les participants concernant les fonctionnalités proposées par les diverses applications, ces derniers en étaient plutôt satisfaits : « Non je ne rajouterais rien, je suis vraiment satisfaite des fonctionnalités de WhatsApp » (Gloria). Il n’y a que dans le cas de Tim que l’idée d’un bouton « SOS » rendu disponible pour ses parents a été évoquée : « Ça serait bien si ma mère avait un bouton pour m’indiquer sa difficulté et me partager son écran au lieu d’avoir mon père qui prend l’écran de ma mère en photo » (Tim).

Dans l’ensemble, nos participants étaient donc satisfaits des applications. Nous avons donc pu en déduire que les parties prenantes ne recherchent pas une application leur proposant sans cesse de nouvelles fonctionnalités, mais plutôt une application qui comprenne leurs besoins en matière de communication. En effet, nos participants ont mentionné que le fait de rajouter des fonctionnalités nuisait à leur volonté de communiquer et leur imposait une charge de travail supplémentaire (ex. : expliquer ces nouvelles fonctionnalités à leurs grands-parents).

Suite à l’atelier de proposition de valeur, nous avons discerné une solution alternative additionnelle. Plutôt que de simplement développer une nouvelle application avec des fonctionnalités simplifiées ou mieux présentées, nous pourrions offrir ce dont les deux parties auraient besoin : un assistant virtuel. Plus qu’une simple machine à répondre aux questions, cet assistant pourrait s’occuper de rappeler aux intervenants les moments où ils pourraient appeler. Cet assistant pourrait également s’occuper des problèmes technologiques que les grands-parents rencontrent, le tout avec une conversation naturelle.

Observations

La première observation que nous avons pu faire, est que bien souvent, ce sont les petits-enfants qui s’adaptent aux applications connues et fréquemment utilisées par les parents/grands-parents. Ainsi, pour deux de nos répondants, WhatsApp était la plateforme d’échange avec leur famille se trouvant en Europe car cette application est très répandue et utilisée. Leurs grands-parents se sentaient donc plus à l’aise sur cette application et ne souhaitaient pas forcément apprendre à utiliser une autre application.

Nous avons également pu observer que la distance n’était pas forcément un frein à la communication, et que certaines activités étaient parfois tentées de la part des petits-enfants pour essayer de retrouver la même sensation de moments partagés. Ainsi nous avons pu noter que Tim avait déjà essayé de prendre un repas en virtuel avec ses parents (en utilisant cette fois-ci Skype), et qu’Anne avait déjà tenté de jouer aux cartes à distance avec ses grands parents. Ces deux expériences ont toutefois été ratée : pour Tim, le fait d’être à distance cassait la dynamique d’un bon repas en famille, tandis que pour Anne, le soucis est venu de ses grands-parents qui ne s’en sortaient pas avec les différents onglet (« Je dois cliquer où pour te revoir ? »).

Lorsque des problèmes (de nature technique) étaient rencontrés, nos répondants étaient volontaires pour tenter d’y remédier mais n’avaient pas forcément les connaissances (Anne) ou le plaisir (Tim) de le faire. Les appels sont généralement passés pour vivre un bon moment avec sa famille, et les différentes difficultés venaient casser cette dynamique de partage. Pour Gloria, le fait que lors des appels vidéos la qualité de l’image ne soit pas bonne faisait en sorte que cette dernière raccroche l’appel. Ce que l’on retrouve de commun entre nos trois participants est la volonté de passer un bon moment, de qualité et sans accrochages techniques car ces derniers leurs font perdre l’intérêt de passer un appel.

Cartes d’empathie des entretiens

Note : chaque carte est cliquable pour la voir en meilleure résolution.

Résumé de l’analyse

Au cours des dernières semaines, nous avons eu l’occasion de créer un guide d’entretien, de le tester pour finalement le mettre en pratique auprès de 4 personnes différentes. Même si nous avions choisi d’interroger une population assez précise de personnes (entre 20 et 30 ans ayant des grands-parents à l’étranger), nous avons pu nous rendre compte qu’une condition supplémentaire était nécessaire : la personne interrogée devait communiquer souvent avec ses grands-parents et ne pas uniquement le faire par obligation. Ce constat nous a donc entrainé à enlever une personne interrogée de notre étude.

Grâce aux trois entrevues restantes, nous avons pu construire différentes cartes de l’empathie qui nous ont permis de trouver des points similaires entre les différents répondants. Nous avons notamment pu relever les difficultés techniques ou encore l’enjeu de la disponibilité comme étant un problème pour la quasi-totalité d’entre eux. Ces trois différentes cartes nous ont permis de brosser un portrait un peu plus général de l’utilisateur que nous allons cibler avec notre solution qui sera proposée plus tard dans la session.

Persona

Note : la fiche est cliquable pour la voir en meilleure résolution.

Noeud du persona

Lors des appels, Zacharie a parfois l’impression que ces derniers sont une excuse pour régler les problèmes informatiques. Quand cette situation survient, il perd parfois patience ou l’intérêt pour l’appel et la conversation dégénère en plaintes contre la technologie qui change sans cesse. Puisque l’application que Zacharie et ses grands-parents utilisent est autant disponible sur ordinateur que sur mobile, il arrive que les grands-parents appellent à l’improviste. Cependant, Zacharie n’est pas nécessairement disposé à parler, mais se sent obligé de répondre pour ne pas les blesser.

Carte de l’expérience

Note : la carte est cliquable pour la voir en meilleure résolution.

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