Refonte du site de commerce électronique pour clients et employés

Description du projet

Via Rail Canada est une société d'état canadienne qui a pour mandat d'exploiter un service ferroviaire voyageurs interurbain au Canada. Après de nombreuses années de planification, VIA a dû moderniser sa flotte de trains, ses systèmes transactionnels et son site web de commerce électronique. De nombreuses fonctionnalités existantes de leurs anciens systèmes ont dû être transférées vers les nouveaux.

Comme ce projet a débuté pendant la pandémie, le travail a été effectué à distance jusqu'à la fin du projet.

Expérience utilisateur

Défis à résoudre

Après de nombreuses années de planification, VIA a dû moderniser sa flotte de trains, ses systèmes transactionnels et son site Web de commerce électronique. De nombreuses fonctionnalités existantes de leurs systèmes existants — telles que la réservation de voyages et l'achat de produits en ligne, les demandes des clients prises en charge par les agents de centre d'appel et par des partenaires B2B, la gestion des bagages effectuée par les agents en gare — ont dû être transférées vers le nouveau système.

Cependant, bon nombre de ces fonctionnalités avaient été crées sur mesure pour le système précédent, et il était parfois difficile pour les intervenants de différencier si leurs processus ont été mis en place à cause de ces fonctionnalités, ou en raison de leurs besoins réels.

Les spécifications fonctionnelles constituaient la base de la manière dont les instructions et les designs étaient fournis aux développeurs. Ainsi, les concepteurs de contenu — designers UX, designers graphiques et rédacteurs — ont structuré leur travail de la même manière.

Les fournisseurs de services de développement exigeaient que la documentation de production soit livrée sous forme de fichiers statiques (PDF), afin qu'ils puissent avoir un point fixe sur lequel se baser pour leur travail. Cette pratique était en opposition à des outils qui peuvent évoluer dynamiquement sans avertissement — par exemple Axure ou Adobe XD.

Recherche

En partenariat avec analystes d'affaire et graphistes, nous avons animé de nombreux ateliers de brainstorming — mises en scène, maquettage en direct — avec les intervenants et les product owners pour garantir une compréhension commune du besoin, et donc de ce qu'il fallait concevoir.

À intervalles réguliers, les progrès seraient présentés à certains agents pour recueillir leur commentaires et réaligner la conception en conséquence.

Malheureusement, au lieu de discuter des fonctionnalités rencontrées par un utilisateur durant son parcours complet, les équipes se sont vues attribuer une étape du parcours à la fin. De ce point de vue, ils devaient concevoir toutes les variations qui pouvait se produire à cette étape, en prenant parfois en compte uniquement des situations théoriques, et non l'impact qu'une étape précédente ou suivante pourrait avoir sur le parcours d'un utilisateur. Ces silos étaient également présents dans la façon dont les designers travaillaient, provoquant certaines contradictions dans les décisions de conception, et parfois des écarts de compréhension entre les étapes des nombreux parcours utilisateur que nous avons dû concevoir.

Notre travail devait également servir d'archive pour le moment où de futurs employés de VIA Rail prendraient en charge le travail de consultants pour maintenir le site web, ou même pour d'éventuels audits futurs. Nous avons découvert qu'il était difficile de naviguer dans les documents de conception pour ceux qui n'avaient pas participé au projet et ne savaient donc pas comment le travail était réparti.

Solutions

Pour la plupart des fonctionnalités que nous avons conçues, nous les avons probablement repensées une douzaine de fois à mesure que nous découvrions de nouvelles exigences commerciales, des restrictions techniques ou juridiques, ou même dans certains cas où la configuration et les détails réels de produits ne pouvait pas s'aligner avec les designs.

Pour assurer un partage plus facile de nos conceptions, j'ai supervisé une refonte en profondeur du design system du projet. L'un des problèmes auxquels les développeurs et autres utilisateurs du design system étaient confrontés était les nombreuses fautes d'orthographe et les termes erronés utilisés pour définir les éléments. La plupart des designers étaient pratiquement unilingues français et la documentation devait être livrée en anglais. J'ai veillé à corriger et standardiser la nomenclature, car un design system est un outil de communication. De plus, je me suis assuré que chaque état d'élément interactif était clairement documenté. Enfin, je me suis assuré que le design system soit conforme aux exigences d'accessibilité.

Il était assez difficile ou intimidant pour un designer ou pour tout autre intervenant qui se joignait au projet de se retrouver à travers toutes les décisions de design. Pour remédier à cela et faciliter l'intégration, j'ai documenté ces nombreux processus dans un document de bonnes pratiques de design UX, un ensemble d'heuristiques englobant à la fois des considérations fonctionnelles, d'accessibilité et de design graphique pour garantir que la myriade d'écrans à créer ait des comportements cohérents et prenne en compte l’accessibilité.

En raison d'un accord de confidentialité, il n'est pas possible de fournir de détails supplémentaires ou de partager des visuels concernant les solutions que nous avons conçues.

Crédits

• Design d'expérience utilisateur (UX): Kathleen Gurrie, Julie Richard, Marco Gervasio, Mat Janson Blanchet, Maxime Croteau, Francine Sylvestre, and more
• Design graphique: Sébastien Vallée, Audrey Georgelin, Lindsey Tropea
• Analystes d'affaire: Pascale Delisle, Mélissa Andrianaivo, Danilo Angarita, Olivier Bataille, Olga Farehki, Diane Larocque, and more
• Product Owners: Bianca Courtemanche, Michelle Dugas, Kevin Mukuha, Brigitte Brissette, and more

Il est malheureusement impossible de lister tous ceux qui ont participé, car des dizaines de personnes ont travaillé sur ce projet, dans des domaines variés. Je n'ai pas travaillé moi-même avec tous ces gens et je ne peux certainement pas m'attribuer le mérite de tout le travail effectué sur ce projet.

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